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房子装完一年,今天才接到交付电话?土巴兔王国彬说出了原因

网络 2020-04-04

家庭装修,带给诸多人的喜悦不次于结婚生子,是人生的一件大事,因为对于诸多人来说,一生就装修一次房子。

然而,发生在我身上的事情,却令人哭笑不得。原计划6个月的装修期,最终交付一年快过去。这个“闹剧”还没有结束,最近,接到了这家在当地颇有名气的装修公司客服小姐的电话。

以下是对话实录

客服小姐:您好,你是毛启盈先生吧?

毛启盈:是的,请讲!

客服小姐:您好,您委托我公司做的家庭装修,现在基本上完工了。请您近日携带装修合同和相关票据,到我公司来开据发票以及办理售后保修事宜。另外,我们择期安排人上门做免费甲醛检测服务。

毛启盈:请问我家房子是什么时候装修完工?记得2018年3月,我委托你们公司做装修,协议上预期7月份完工,实际上年底已交付。

客服小姐:不可能吧,我这里可是最新数据啊!我再内部了解一下。

毛启盈:……

阅读上面的对话记录,一定让你哭笑不得。装修公司内部同步数据与用户“时差”一年,在互联网发展了20年的今天,大数据、云计算、AI各种平台软件已齐备。作为一家全国性的装修公司,数据不透明、不互通,仍然是传统的线下售后模式,这是不可思议的。

遇到这个尴尬事之前,启盈门(maoqiying2008)恰巧参加了2019年土巴兔产业链峰会。深入地了解了这家被称为家装市场阿里巴巴的互联网装修平台的运营模式,并且与其创始人王国彬进行了近3个小时的对话,方才找到谜底。

产业互联网与消费互联网融合产生价值,才能解决装修行业的痛点

仔细回顾一下这起家装事件,并非售后这个环节“乌龙”,而是整个装修过程数据的失控。

记得当初选择家装公司,就没有一个准确完备的数据评估。通过朋友介绍、阅读户外广告以及感官判断。户外广告书面承诺不错,公司规模比较大,接待人员热情,工程师专业,可选择的品牌家具也不算少。

更重要的是,货比三家,这家装修公司在多个方面胜出竞品许多,所以就在几分钟之内确定下来,交付定金,开始了漫长的装修之旅。

在随后的仅一年中,装修公司可谓尽心尽责,工长拉了几十个人的微信群。对于微信上来自不同供应商的留言,工长也是不辞辛苦,有时候大半夜也在安排协调工人,送货、施工还有返工问题……

可以说,这是一个充满战斗力的装修团队,那么,为何就延期了呢?王国彬这里给出三大解读:

第一 . 化解工程延期问题

“装修过程中延期问题,是属于装修过程中比较重的痛点。”王国彬分析指出。

因为装修产业特点是低频、高客单价,但其专业性强、作业周期长、人工为主、参与的角色多、涉及的SKU(库存保有单位)多,因而,其中任何一个环节、任何一个角色、任何一个工序、任何一个商品如果没有到位,或者它该履行的标准没有履行,它就会造成延期、投诉。

由于传统转修公司多为先付款,后装修,从而导致了后期多方的积极性不高。

试想,如果当初装修时签署的合同是后付款,还有可能延期那么多吗?但是,传统装修公司要到不同厂商采购,尽管都有一定的欠款周期,但是如果用户不付款,一方面,很多小装修公司无法进货,另一方面,如果用户不满意,拒不付款,那么装修公司不就很麻烦了吗?他们雇佣工人施工也需要按时支付工费。

土巴兔提出的解决方案是:“先装修后付款”,用户将钱存放在第三方平台上,在工程没有交付之前,参与方谁也无法收到钱,因此,不仅积极性会高,而且质量和服务态度都会改变,因为涉及到是否能够拿到全款。当然,也不用担心老赖用户不付款问题。

第二 . 解决过程不透明

其实,传统线下装修也有严格的质量管控流程,就是一个纸质的列表,那一项完工,各方签字后,就表示验收完成。

然而,一个普通用户装修一个房子,一旦和装修公司签了合同,即便是天天呆在工地上,也没有精力、不可能去对其每一道工序进行监控。

对于采购环节、家居验收环节,没有经验,也没有精力去一一检查是否合格。一旦施工完毕,要修改就没有那么容易了,人工费、材料费,这是一个大费用。记得当初换了一扇门,另付费用1000多元,由于自己审核图纸不严导致。

土巴兔在接单之后,除了线下监控外,线上也会对每一个关键节点质量进行评估。

从工地质检人员会上门出质检到质量验收到工程交付,有一个在线的数据报告,用户随时可以在手机APP查看,不满意,立即在线上确认更换。既节约了时间,也节约了成本,还能保证质量。

试想,装修过程一旦透明化,用户和供货方、工程师都有较大的话语权,选择权以及表达的平台。而且,在同一个平台沟通,有据可查,就避免出现互相推诿,工长焦急,用户无奈的问题。

第三 . 品牌和口碑

在互联网时代,每一个个人都是一个品牌,当然,每一个装修公司都有自己的品牌和口碑。然而,如今装修公司遍地开花,及其分散,打一枪,换一个地方,难以形成自己的独特品牌和用户口碑。

为什么呢?

王国彬认为,无论是何种知名品牌,知名度装修公司,如果和消费者仅是一次性的交易,让其发自内心把它做好,有一定困难。但是,如果建立了一个系统性的机制,情况就大不相同了。

土巴兔通过在线平台,让装修公司角色在线化,设计师、材料供应商、用户在一个统一平台,将信息流打通,都使用同一个平台来进行生产作业管理和交流,每一个人的数据都呈现出来了。

“你可以把土巴兔理解为家装建材业的阿里巴巴,土巴兔是面向消费者的一个交易平台,就像淘宝一样。”王国彬说,用户可以来土巴兔根据口碑选择装修公司,它可以看到这家装修公司过去装修的案例,而且还可以看得到用户完整的装修日记,就是装修过程。消费者选择了一家装修公司,可以完整记录跟这家装修公司打交道全程过程。

这类似淘宝的电商的口碑效应,用户口碑比卖出商品更重要。

这些原来极为分散的装修公司,在土巴兔的平台上,在整个装修的产业链中,不再是一次性交易,而是一个重要角色。他们所参与的每一次任务,包括了采购、施工、交付到评价,都将影响其品牌和口碑的分值,影响到其未来的生意。

王国彬把这种模式转变,提炼为产业互联网和消费互联网的融合,正是这种融合,解决了当前装修行业的痛点。

“消费互联网的蓬勃发展,扶持了一大批拥抱互联网的企业,消费互联网的本质就是用户口碑,因为越来越多的用户,尤其是年轻的80、90后的用户,他们已习惯了通过互联网做决策,去互联网逛一逛来获取口碑。”

王国彬分析认为,在过去10年消费互联网成就了一批企业,已收获了红利。但是下一个10年,将是产业互联网和消费互联网融合产生价值的过程。

在产业互联网把生产作业过程数字化、在线化后,若能把产业互联网和消费互联网打通,让用户看到整个生产作业的过程,无疑会增加用户的信任和口碑,这个时候产业互联网使用的工具和系统的作用,就更加显现。进一步将产业透明化之后,提升用户信赖,整个产业端的生产方式、流动方式都会发生相应的变革。

互联网产业消费“融合”,土巴兔整整等十年

公开资料显示,定位于“一站式”互联网家装平台,土巴兔成立于2008年,如今已走过了12个春秋。如今,已开通300多个城市分站,汇聚全国超10万家正规装修公司、超110万名室内设计师,当前拥有员工近2000人,累计服务3100多万业主家庭。

既然定位“一站式、安心”的互联网家装平台,要做家装市场的阿里巴巴,土巴兔从建立到现在已10多年了,今天已到了5G时代了,为何BAT在互联网时代已成名,如今的美团和拼多多已经位居移动互联网第一阵营?

而互联网家装市场,目前土巴兔一直处于独角兽地位。有数据显示,在中国营收超过100亿的装修企业凤毛麟角,超过50亿元的不超过10家,更多的装修企业营收低于5000万元,装修企业具有分散性和产值低的特点,让装修领域一直陷入“大产业小企业”的怪圈。

再换句话说,为什么多数家装仍旧采用传统家装模式,而没有采用比较透明“一站式、安心”的家装平台呢?

还需要从2008年王国彬第三次创业做土巴兔说起。

2005年,中国互联网格局基本确认,门户类新浪搜狐网易腾讯崛起,以百度为首的国产搜索挑战谷歌。这是互联网创业的第一个浪潮。23岁的江西十大百优创业青年王国彬怀揣搜索梦想,在在深圳创办了一家互联网垂直搜索引擎公司,像今天的去哪儿、大众点评。

两年后,宣告失败,在搜索公司遍地开花的那个年代,不失败才是不正常。失败后,又创办了一家成功的电脑培训学校,在互联网时代,这也是一个不愁生计的创业项目。

但是,这对于王国彬来说,不具有挑战性,用他的话说,没有为行业创造多少“商业价值”。当时,他看到了雅虎新浪改变了媒体,盛大改变了娱乐,腾讯改变了社交,阿里电商崭露头角。当时,并没有产业互联网,更谈不上互联网+。

但是,他敏锐觉察到吃、穿、住、行以及教育、物流、医疗等行业,传统的行业都会被互联网改变,尤其是在住这个领域将是一个大产业,于是就作为创业方向,也就是互联网改变居住。

不错的,居住是一个超级大的市场,分为房地产、装修家具建材、家庭入住等,尤其是家庭入驻市场里面,还没有产生一个巨头,所以,创造商业价值的机会更大。

正因为家装行业门槛低,同时链条长、复杂性高,提高行业门槛,提升交易的透明度,关系到企业能否持续发展。土巴兔也从头开始培养市场、教育用户,重构市场格局,需要拿出“第一个吃螃蟹”的勇气和行动。

王国彬说,为了推动产业互联网与消费者互联网融合,土巴兔经过10年的低调成长,已在平台、用户、品牌、人才储备方面历练多年,在数据沉淀、数据智能、网络效应和价值观四个方面,形成核心竞争壁垒,成为一家名副其实的家装行业领导者,装修就上土巴兔”的品牌深入人心,在消费互联网占据一席之地。

用户方面,用户的每一次点击都会被系统记录,通过AI智能排序,让用户可以自由选择和设计师和定制方案,提供透明、智能等互联网服务。

对于整个家装产业生态重建,土巴兔并非空喊口号。土巴兔高调对外宣布了20亿元的“天梯扶持计划”,打算在2020年投入巨额费用提升、增强装修企业的服务能力。

那么,这20亿究竟都投放到哪里?

“谁能够给用户提供新的标准、新的服务,就给谁。”王国彬告诉说,家装行业是一个非常低频的生意,过去整个家装产业对用户很多服务没有差异化,大多数可能还在比价、比知名度,就是做了雷锋,别人都不一定知道 。

土巴兔平台通过资金扶持,通过用户需求的牵引,让更多的装修公司拿出更好的服务和标准,打造一个健康生态。

不仅如此,对于设计师,吸引年轻人创业,土巴兔也走出了实质性的一步。譬如,平台系统记录设计师的每一次操作,当设计师方案被用户采用时,系统会得到正向反馈,设计师会从中受益,明白用户偏好,在以往设计师的基础上设计户型。未来,将开放更多平台资源,鼓励更多年轻具有创意的设计师,通过土巴兔实现创业。

公开资料显示,2019年上半年土巴兔营收同比增长31%,7月份单月同比增长56%,今年以来,土巴兔的线上平台增加了3000家合作企业。王国彬说,过去有传闻说亏土巴兔每年亏十多个亿,完全是谣言。土巴兔现金流非常充足,2018年和2019年都保持着稳步盈利。

iiMedia Research数据显示,2018年中国互联网家装市场规模已达到3441.9亿元,2019年将达到4338.2亿元,将保持较高的速度继续增长,在2020年将超过5000亿元,这是一个规模庞当的市场。在5G+AI技术的推动下,随着,消费升级,产业互联网和消费互联网不断融合,产经前景不可限量。未来,将有更多传统家装企业彻底转型互联网,届时大产业小企业的格局将会打破,类似文章开头的闹剧将不会再次上演。

口出狂言的隐士:魅族CEO黄章



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